Expert CRM - Zoho - Cadrage Métier

Notre client recherche un/une Consultant Senior – Cadrage métier CRM (H/F) dans le cadre d’une mission freelance. Dans un contexte de déploiement du CRM Zoho, l'objectif est de définir les usages métier à forte valeur ajoutée, de structurer les besoins commerciaux et marketing et de construire une feuille de route permettant d'améliorer la performance et le pilotage des activités. - Animer des ateliers de cadrage avec la direction, les équipes métier et les équipes techniques. - Analyser les processus existants et formaliser la cible métier du CRM. - Identifier, challenger et prioriser les cas d'usage commerciaux, marketing, de fidélisation et d'automatisation. - Définir les besoins de reporting, les KPI et les tableaux de bord pour la direction et les équipes opérationnelles. - Cartographier les flux de données entre le CRM, le système de gestion existant et la plateforme e-learning. - Identifier les risques d'intégration, de qualité des données et de double saisie. - Évaluer la valeur métier, les coûts, les risques, les dépendances et la faisabilité technique des cas d'usage. - Construire une feuille de route chiffrée et accompagner les arbitrages sur les évolutions à mettre en œuvre. Livrables - Catalogue de cas d'usage métier priorisés, spécifiés à travers des maquettes et validés techniquement. - Cartographie des flux de données et identification des risques d'intégration. - Définition des indicateurs de pilotage et des besoins de reporting. - Feuille de route de déploiement priorisée, réaliste et chiffrée.

Minimum 5 ans d'expérience en conseil métier ou transformation, dont plusieurs missions de cadrage de projets CRM. - Expérience confirmée dans le cadrage fonctionnel de CRM, au-delà du paramétrage technique. - Expérience dans la définition de cas d'usage CRM commerciaux et marketing. - Expérience de projets de transformation impliquant plusieurs systèmes existants et des contraintes d'intégration. - Expérience concrète d'un CRM du marché, idéalement Zoho ou une solution équivalente. Compétences demandées dans la mission - Modélisation des processus métier et formalisation de parcours utilisateurs. - Définition de KPI, reporting métier et tableaux de bord. - Gouvernance et qualité des données, systèmes maîtres et flux interapplicatifs. - Automatisation des processus commerciaux et marketing. - Méthodes de priorisation selon la valeur métier, les coûts, les risques et les dépendances. - Conduite du changement et adoption des outils CRM.