Process Manager / ITSM

Intervention au sein d’un environnement IT international, sur des plateformes digitales à forts enjeux de disponibilité et de fiabilité.
Le consultant rejoindra une équipe en charge de la gouvernance et de l’amélioration des processus ITSM.
L’objectif principal est de garantir la bonne application, la performance et l’amélioration continue des processus Incident Management et Change Management.
Le rôle implique une forte coordination entre les équipes techniques, les équipes de production et les différentes parties prenantes.
Le consultant interviendra principalement sur les tâches suivantes :

• Piloter et faire évoluer les processus Incident Management et Change Management.
• Garantir le respect et la bonne application des processus et des règles définies par l’entreprise.
• Coordonner les parties prenantes autour des incidents majeurs et des changements.
• Suivre la qualité du backlog d’incidents et des changements.
• Piloter les KPI et tableaux de bord liés aux processus : MTTA, MTTR, backlog, Change ---Failure Rate, taux de Standard/Emergency Changes, etc.
• Identifier les dysfonctionnements et proposer des plans d’amélioration continue.
• Organiser et suivre les Post-Mortems ainsi que les plans d’actions associés.
• Participer aux CAB / ECAB et contribuer à la sécurisation des changements.
• Garantir la qualité des RFC et le respect des délais de préavis.
• Identifier les incidents récurrents et contribuer à leur réduction.
• Accompagner les équipes dans l’appropriation et le respect des processus.
• Produire et communiquer les reportings auprès des parties prenantes.
• Être force de proposition sur l’optimisation et la maturité des processus ITSM.